Merces

Blog

“Outside the Wall”

Robert
Koch

Laat ik beginnen met een bekentenis. Ik ben hondenbezitter. Niet een, zelfs twee honden zorgen ervoor dat ik in de vroege ochtend mijn bed uitrol. Zodat ik op zo’n vroege ochtend onderstaande foto kon maken. De foto is ergens in mei gemaakt met mijn mobiel. Tijdstip 6 uur 13.

De opkomende ochtendzon heeft een glans die de helderheid van de komende dag weergeeft. Ik proef de geuren van de ochtend al bij het kijken naar de foto. Op de foto zie ik structuren terug. Een heldere hemel rechts, wolkendek links. Het dubbele, ietwat verharde spoor geeft de te volgen route weer, het metalen hekwerk aan de linkerkant volgt het pad, rechts is een afsluitende haag. Aan de rechterkant zijn de sporen te zien van het pas ingezaaide maisveld.

 

In het midden onder de opkomende zon het zonnebloemenveld dat later in het jaar weer zoveel mooie

plaatjes zal gaan opleveren. Ongeveer midden op de foto staat een klein bordje met de tekst ‘’veld aub niet betreden’’. En toch is er in de loop van de maanden weer een pad uitgesleten tussen zonnebloem -en maisveld..

 

De structuren die ik hierin zie zijn te vergelijken met de digitalisering van de processen waar ik in mijn dagelijkse werk mee bezig ben. Bij selfservice processen zijn de routes bepaald door de keuze die de organisatie maakt. Waar start die route. Mag dit de medewerker zijn, is dit de directeur? Hoe zorg ik ervoor dat en de medewerker en de directeur voor de juiste route/pad kiest. De autorisatie en mijn profiel juist is geregeld. Ik door het metalen hekwerk de paardenweide aan de rechterkant in mag lopen.

En dan, hoe zorg ik ervoor dat er aan het bordje ‘’veld aub niet betreden’’ ook echt gevolg wordt gegeven. Zodat er niet alsnog een slijtpad ontstaat door het veld, omdat er mensen zijn die toch die weg kiezen. Dat wat de boer niet wil, maar wat ook de organisatie niet wil. Het is de kunst van het goed structureren en ook duidelijk vertellen wat de bedoeling is. In feite een keurslijf dat niet als keurslijf moet worden ervaren. Informele routes dienen te worden omgezet naar de formele routes. Of de route bestaat dan niet meer, wordt omgeploegd om opnieuw in te zaaien. Uitzonderingen bestaan niet, tenzij de uitzondering de standaard kan en mag zijn vanuit de visie van de organisatie. Bevestigt de uitzondering daarmee de regel? Dan de bewegwijzering ook aanpassen.

De snelle en simpele ochtendfoto is een verhaal over gerichte keuzes geworden. Maar naast keuzes ook van acceptatie van het belang voor de organisatie van de keuze die gemaakt is om de selfservice omgeving op een bepaalde manier in te richten. Efficiency die ervoor zorgt dat een workflow kan worden afgekeurd, terug komt bij de medewerker omdat deze toch besloot het bordje ‘’veld aub niet betreden’’ te negeren. Hoe maak ik als organisatie de omgeving met behulp van selfservice zo aantrekkelijk dat het logisch is om iedere ochtend daarmee te beginnen. Dit om te zorgen dat de organisatie gestroomlijnd blijft draaien, de medewerker zijn declaratie tijdig betaald krijgt, de directeur in controle blijft over de zieke medewerker, de termijnen en aantallen van tijdelijke contracten in beeld heeft.

In de realiteit dienen processen en keuzes de belevingswereld van de medewerker en directeur te ondersteunen op een heldere eenduidige wijze. Zodat iedereen het voordeel ervaart. En de weerstand om niet te luisteren wordt weggenomen. Want op dit moment wordt de boer land afgenomen, door een slijtpad van enige honderden meters in smalle lengte…betekent dit dat de boer nu geen kaas op de boterham voor zijn gezin heeft? Zijn processen eigenlijk zo eenvoudig uit te leggen? Afsluitend nog een bekentenis. Mijn honden heten Pink en Floyd. Connectie met muziek dus, ‘Outside the Wall’’ is zo’n nummer. Soms is de bredere blik op de organisatie en haar doelstelling van buiten de eigen muren verhelderend.  Daag ons uit!!